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工程机械行业品牌造就强者恒强,用服务敲开工

发布时间:2020-01-05 02:15编辑:bet体育在线投注官方浏览(148)

    从2011年开始,为应对相对低迷的市场环境,行业不少企业纷纷采取紧缩政策,减少各项开支。但唯独在服务环节的打造上不遗余力。通过我们的观察,最近国内工程机械企业纷纷在调整市场战略方向,由销售为主的策略转向更加专注于服务品牌的管理与建设,希望通过服务体系的完善来带动企业品牌和企业市场销售量的提升。

    临工启示:工程机械行业品牌造就强者恒强

    2012/02/29 09:54来源:第一工程机械网

    2012年新年伊始,中国工程机械行业就出现了国产品牌相继出口海外的欣喜景象。数据显示,我国工程机械销售量和销售额双双超越美国、日本、德国位居世界第一位。然而,业内专家认为,现在我国工程机械行业还处在低层次竞争阶段,在目前的市场态势下,国内外企业除了在产品质量、可靠性、服务等方面比拼外,还需要打造品牌,只有经得起市场的磨练,才能在用户心中享有较高声誉。

    在此方面,山东临工的做法值得借鉴。近年来,山东临工通过差异化经营,整合自己的品牌、产品设计与市场资源,从而实现与国际化标准接轨,为拓展市场提供了另一条不同的思路。

    今年初,山东临工在临沂举办了“山东临工两万台挖掘机生产基地落成典礼暨新产品发布会”。在发布会现场,山东临工正式推出了5款新一代挖掘机产品。更为重要的是,新一代挖掘机产品,除了在技术、性能方面的整合提升之外,最重要的是将全面更换新的统一外观设计,并且这种外观识别系统的统一更换是在全球范围内同步进行的。

    事实上,工程机械制造企业对于旗下产品的外观识别系统进行统一的设计与生产,这在国际一流企业的运营中是一种惯例,但是对于国内的企业来说,这种行为尚属首次。专家认为,应对价格战的最佳利器就是价值营销,将产品价值、服务价值和品牌价值三合为一,山东临工的做法正好符合这一点。

    “企业通过产品的差异化创新,重整产品价值,摆脱产品同质化引起的价格竞争,要着重为客户提供及时的、全方位的服务,通过服务增加产品的附加值,不断推出新工艺、新产品、新技术、新服务来吸引更加广泛的客户,不断开拓市场。”

    以装载机启动快速发展的山东临工之前一直以稳健的风格把主要的精力放在了修炼内功方面,在节能、服务等细节方面都有不同程度的提升。“现在的山东临工,从上到下都有一个共识,那就是对于海外市场拓展的愿景,最终还是要回归到对于企业自身各个方面进行调整,从而与国际标准接轨的轨道上来。“山东临工相关负责人表示。

    资料显示,山东临工通过国际化合作和自身努力,先后从节能、质量和服务狠抓内功,近几年取得各项指标行业最快增速,挖掘机也是一样,通过合作提供优质的产品和服务,统一的风格,直接输送产品,并取得国际化的胜利。

    这 对于山东临工来说将具有里程碑式的意义,新品发布以及新一代产品全球换装,在大大丰富海外产品线的同时,对于山东临工品牌在海外市场的认知上,同样也具有重大的意义。根据山东临工的战略规划,海外市场的远景是:做中国工程机械第一品牌,成为海外客户首选工程机械产品。

    专家认为,未来的竞争将集中于产品的品质、品牌、销售渠道、售后服务以及配套能力的综合能力提升上。龙头企业在资金、技术研发、产品多元化以及全球化战略布局方面有着独特优势,在激烈竞争中最终“强者恒强”。

    • 关键词:
    • 临工 装载机 出口
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    柳工:用服务敲开工程机械后市场“大门”

    2012/07/20 09:10来源:中国工业报

    起码从目前来看,今年的工程机械市场依旧表现出明显的低迷趋势,这是一个不争的共识。

    市场形势变了,企业的生存发展方式必然要因势而动,随机应变。

    服务,在竞争激烈的工程机械市场中已成为一个让人熟悉得不能再熟悉的词语,在市场低迷之时,服务起到的作用更加不容小觑。

    2012年全国工程机械行业用户满意度调查显示,配件供应不及时,故障解决效率低和服务人员技能差是2011年工程机械行业用户最不满意的地方,这些归根到底都是服务问题。

    所以,在市场形势不好时,将更多的精力投入到服务之中,也成为众多企业选择的一条市场救赎之路。

    在这一点上,柳工又一次走在了行业的前头。

    借助战略性的、系统性的、长短期结合的大型服务活动,柳工开启了属于自己的“后市场”大门。服务一词,对于柳工、对于柳工的经销商和广大客户,内涵更加丰富了。

    神州万里送服务

    其实正如广西柳工集团有限公司党委书记、董事长王晓华所说,为客户提供优质高效的服务一直以来就是柳工核心竞争力之一,也是柳工品牌孜孜追求的核心价值所在。

    7月的柳州,烈日炎炎,柳工2012年“全心全意为用户服务”暨“柳工服务神州万里行”活动启动仪式在柳工举行,宣告了其最新一轮全国性服务活动的开始。

    据广西柳工机械股份有限公司副总裁兼国内营销事业部总经理余亚军描述,2012年,是柳工全力打造的“品牌服务提升年”,重点提升服务及时性和服务保障措施,把柳工服务拓展到产品全生命周期中去,为用户提供整体解决方案,对用户进行全流程服务,更好地解决用户后顾之忧。柳工服务将因此成为中国工程机械行业服务发展的新方向。

    柳工重视服务的传统由来已久,早在1996年,公司就率先向社会公布三包期为半年的服务承诺;2002年,柳工成为国内工程机械行业第一家注册服务品牌的企业;2011年,柳工推出1小时之内提供故障处理方案,两小时之内抵达故障设备现场,1天之内全力解决客户问题的服务承诺,再次成为工程机械行业服务标兵。

    作为拥有服务人员160名,服务车辆120辆,服务半径60公里的柳工优秀经销商服务团队的代表,济南柳工永安机械设备有限公司的王显强在与柳工这么多年的合作中深刻体会到柳工对于服务的重视以及此次活动的重大意义。

    他认为,此次“神州万里行”服务活动,是柳工服务品牌的又一次重大升级,它包含了新内容和新标准,济南柳工服务团队将抽调最优秀的服务技师,在此次活动中,为广大客户提供快捷、用心、专业的服务。

    而作为经销商配件团队中的一员,来自山西兴远工程机械有限公司的党振江说,他从事柳工配件工作整整10年,这10年来,无论对于现有客户,还是保外客户,柳工都给予最大的重视和尊重,不仅提供一流质量的配件,且对于配件的购、销、仓储业务,均通过柳工经销商管理系统平台实现操作,使沟通更方便、更快捷、更高效。

    四大活动展示全方位服务理念

    此次“神州万里行”服务活动,跟以前柳工的服务活动以及行业内其他竞争对手组织的大型服务活动有何不同,这个问题为所有与会嘉宾和媒体记者所关注。

    记者从余亚军以及广西柳工国内营销事业部副总经理杜丹处得到了答案。

    余亚军指出,伴随工程机械行业的快速发展,服务理念也在不断提升,不仅需要工程机械制造企业为用户提供售前、售中、售后三个阶段的服务,更要升级到产品全生命周期服务和对用户全流程服务阶段,全方位地为用户提供服务,更好地解决用户心中的后顾之忧。

    所以,此次活动的主要特点,就是全方位、全流程的服务模式。

    另外,此次活动的目标性比以往更强,杜丹告诉记者,“万里行,更注重具体的指标、行动,很多经销商和客户,我们都是按照20%的目标进行走访,可以多但是不能少!”

    余亚军还向记者详细阐释了本次服务品牌启动仪式的主题内涵,主要由几项具体的服务计划组成。

    首先是服务品牌体验日活动。在活动期间,客户只需通过400-8899-856打一个电话,就可安坐家中等待柳工服务。每次服务,柳工都会抽调1~2名服务专员,2~4名现场维修技师及两部服务车为客户提供新服务标准体验。

    其次是保外客户走访关怀活动。据介绍,截止到2012年上半年,柳工挖掘机、装载机的市场保有量已超过14万台,其中有一部分属于保外客户,而通过保外客户走访,柳工能和客户更加深入地联系到一起。“不能让过了三包期的客户寒心,因为机器不可能只用一年,有可能用到10年以上,把这些客户把握住,对于柳工整个后市场业务,包括配件业务、二手机、再制造业务都有帮助。”杜丹告诉记者。

    针对庞大的保外客户,柳工将进行全面走访,免工时费维修,并赠送一定额度原配件或保养件。

    再其次,是被喻为“啄木鸟行动”的寻找服务明星和技术能手活动。据记者了解,柳工的服务团队中有众多服务明星和技术能手,他们保障着柳工设备的正常运转。为感谢其对柳工品牌的维护,柳工相关部门将从中挑选出佼佼者齐聚“龙城”,参观柳工工厂、组织培训交流活动,经考试合格后,为其颁发“柳工产品服务技术能手”证书。

    最后,是寻找柳工服务见证人活动。据介绍,目前在国内,生产15年以上还在使用的柳工装载机接近100台,通过给这些老机器进行万里“探亲”行动,为客户机器免费检查维护,解决疑难杂症,并给予一定额度配件和油品的支持。

    可以说,这次“神州万里行”服务活动,是柳工集团对服务品牌的一次全面升级,不仅在服务内容上进行了扩展,更注重了服务质量和执行力度。

    挖掘后市场潜力无限

    服务是营销手段,更是一种商品,这一点在柳工即将建立的后市场体系中显得尤为重要。上述“神州万里行”活动,正是为柳工后市场业务的全面开展打的一个漂亮前锋战。柳工后市场业务部事业部副总经理陈宏在采访中告诉记者,目前中国工程机械市场的竞争,已经从前端的生产销售转到后端的服务、再制造乃至后市场整个保障服务中心的建设中来。

    据陈宏回忆,2010年,柳工作为行业中第一个寻求国际战略咨询的企业,通过与麦肯锡的合作,第一次开始区分前市场、后市场概念,通过战略规划设计,柳工已走在了开拓后市场的前列。

    但是面临中国工程机械尚不成熟的后市场业务,柳工这几年来也是稳扎稳打,争取把其建设成为集团盈利业务中的重要一极。目前,柳工的后市场业务已涵盖服务、配件、技术支持、再制造、二手机和租赁等,各项业务均呈现良好发展态势。

    据记者了解,目前,柳工已加大了对产品的现场服务质量抽查力度,产品回访量共计60074台次,回访率高达48%,同比上升91%;对400热线呼叫中心升级,提升对关键客户服务的管理;同时还将对服务远程管理、库存盘点等业务进一步加强。

    而在配件业务方面,柳工计划进一步改善三包配件供应的及时性、采购配件供应及时性,以及随机零件图册和实车的符合性。

    此外,产品保外服务、再制造、翻新业务、经营性租赁等细分市场也蕴藏着巨大的投资机会,预计未来几年工程机械后市场增速将给准备充分的柳工带来利润结构改善的潜力空间。

    余亚军表示,未来几年,柳工还将通过一系列变革措施,挖掘后市场业务中的无限增值空间,使后市场业务成为公司向客户提供全面解决方案的重要基石。

    • 关键词:
    • 柳工 工程机械 后市场
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    毫无疑问,在当今中国工程机械行业,随着产品的同质化现象越来越严重,企业仅仅想通过打造产品的差异化获得最终的胜利还远远不够。而整个行业面临增速下滑,市场相对低迷时,如何练好内功才是企业当下面对的最为重要的问题。而在服务上的着力,是企业修炼内功的最佳手段。因而,打造差异化的服务品牌成为了当下企业非常重要的战略行动之一。企业希望通过在服务上的悉心塑造,进一步提升企业品牌的影响力,提升客户的满意度,进而提升产品销量。因此,原本作为企业最末端环节的服务此刻被推至最前台,并且成为最为靓丽的“明星”。

    那么,如何打造服务的差异化?我们认为形成一种企业固有的服务文化是服务差异化的核心内涵。在涵盖设计研发、金融服务、市场分析、以及品牌运营等内容上,我们如何灌输企业的服务理念,才是企业打造差异化服务的核心内容。而以顾客需求为中心,借助过程、产品等各种载体,通过创新的模式、依靠信息运用和营销沟通等技巧为顾客提供价值,进而满足企业,才是企业服务文化的核心基础要义。

    郑州市国昊机械设备有限公司,是一个集研发、制造、销售、服务为一体的机械设备公司。多年来,我公司始终以质量求生存,以科技求发展,以市场为导向,以诚信为根本,曾多次被河南省质量技术监督局、郑州市质量技术监督局授予“质量信得过单位”。 凡购买我公司制砂设备,一律按国家“三包条例”实行三包。包修期一年内, 我厂可免费派技术员到用户处安装调试,传授技术,终身供配件,保证用户满意放心!客户购机前,公司免费派工程技术人员到用户现场为用户规划场地、设计最佳流程方案;购机后,将免费指派专门的售后服务人员,到达现场指导客户安装调试,协助客户规划和管理设备,直达用户满意为止。

    归根结底,企业在寻求销量提升的同时还应该重点关注自身的服务创新。打造具有创新性、差异化的服务品牌来增强企业竞争力,可以有效避免产品同质化导致的恶性竞争。未来,提升服务品牌的竞争力是企业创造更大价值、并实现可持续发展的不竭动力之一。

    (本文来源:机电在线 通讯员:张晓鹏 编辑:李永秀)

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